Sicherer Umgang mit Beschwerden

Trotz eines professionellen und serviceorientierten Verhaltens am Telefon, kann es immer wieder zu vermeintlich schwierigen Gesprächssituationen kommen, in denen eine besonders bewusste und sensible Gesprächssteuerung durch den Telefonmitarbeiter erforderlich ist. Der professionelle Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist ein wichtiges Instrument zur langfristigen Kundenbindung.

Ziele
Die Teilnehmer lernen Strategien und Gesprächsphasenverläufe zum positiven Umgang mit Reklamationen und Beschwerden kennen und können diese in ihrem Arbeitsalltag umsetzen.

Inhalte

• Beschwerden und Reklamationen positiv sehen: die Bedeutung der inneren Einstellung
• Die Situation unseres Gesprächspartners
• Strategien zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
• Gesprächsphasenverläufe
• praktische Übungen

Dauer: 4 Stunden

Für 4-10 Teilnehmer. Es wird ein Zertifikat ausgestellt.